OS JOVENS PERDERAM A EMPATIA!
Esse é um relato que ouço frequentemente dos empresários que ajudo. Eles reclamam bastante que seus colaboradores mais jovens não têm a mesma capacidade que eles de criar laços com os clientes e com os colegas de trabalho.
Isso é uma dura realidade e está longe de apenas ser uma crítica de um “coroa” que não entende as novas gerações.
Empatia é o coração do meu método de treinamento de atendimento ao cliente. Já treinei dezenas de equipes sobre isso e percebo que alguns simplesmente não conseguem entender o que eu estou falando. Eu reforço a eles que o fundamental do atendimento de excelência é conseguir sair de si para ir ajudar o outro que está vindo até nós. É olhar o outro na sua essência e necessidade e ajudá-lo no que ele realmente precisa, mesmo que não saiba dizer. É que o dia da pessoa seja melhor depois de ter passado pelo meu atendimento.
Essa mensagem (até um pouco emotiva) passa inerte para muitos. A empatia muitas vezes é desconfortável, como bem explica a Brene Brown em seu excelente livro: “A coragem de ser imperfeito”. Mas, esse envolvimento é necessário para haver uma verdadeira conexão entre seres humanos.
Existe algo que é característico dos jovens que pode estar bloqueando a empatia: o USO EXCESSIVO DE TECNOLOGIA. Para desenvolver empatia é fundamental ter o reconhecimento das pistas não-verbais da comunicação. Isso só é feito no olho no olho. No entanto, muitos “nativos digitais” não gostam mais disso. Preferem conversar digitando. Olhar no olho é desconfortável. Eu, como sempre fui tímido, sei bem disso. Mas, é algo fundamental para se estabelecer conexão.
Para criar esses vínculos também precisamos ter atenção total ao que a pessoa está falando. Mas, como podemos nos manter atentos se a cada 5 segundos estamos sendo interrompidos com notificações no celular? Isso é o anti-treino da atenção que estamos fazendo centenas de vezes por dia. Aliás, você conseguiu ler esse pequeno texto todo sem se distrair ou ser interrompido?
Agora, me diga: isso também está acontecendo por aí? O que deveríamos fazer para resolver esse problema? Proibir celular no trabalho ajudaria ou atrapalharia?
